L'art du feedback

Motivation tip #18

L'art du feedback
Comment donner un feedback motivant ?

Dans cet article, je parle de feedbacks, de récompenses, de signes de reconnaissances, etc, et de leur impact sur la motivation intrinsèque.
Je ne parlerai pas d'un feedback qui encouragerait à faire une action particulière (du coup, le feedback deviendrait un facteur de motivation extrinsèque), mais bien de l'effet renforçateur ou fragilisateur sur une motivation intrinsèque préeexistante.

Rappel des fondamentaux :

Selon la façon dont un feedback (qu'il soit positif ou négatif) est perçu et interprété (dans ses dimensions "influence" et "information", voir "Motivation tip" #15), il renforce ou fragilise le sentiment d'autonomie (vouloir ce qu'on fait) et le sentiment de compétence et de progression de compétence, et donc la motivation intrinsèque.

C'est également vrai pour le sentiment d'appartenance et la qualité des relations (et donc la motivation intrinsèque) qui peuvent être renforcés ou fragilisés par l'interprétation du feedback.

La bonne nouvelle, c'est que la perception et l'interprétation du feedback sont influencées par la façon dont on amène les choses, par la "forme" utilisée pour délivrer le feedback.
La forme devient de ce fait un aspect fondamental du feedback !

Par exemple : la petite phrase qui tue : "Tu as réussi ! Je n'en attendais pas moins de toi !"
Pour celui qui parle, ça peut vouloir dire "Tu es super-fort ! Je m'en doutais et ta réussite le démontre ! Cela m'enthousiasme !"
Pour celui qui entend, ça peut aussi vouloir dire : "Je n'en suis pas surpris, ce que tu as fait est un minimum, tu en étais évidemment capable." Et l'expression "je n'en attendais pas moins" peut même avoir un écho inconscient qui dirait "J'ai des attentes sur toi, je veux quelque chose de toi."
On voit tout de suite l'impact négatif sur le sentiment d'autonomie et sur le sentiment de progression de compétence. Et donc sur la motivation intrinsèque.

Alors… Quelle forme utiliser pour délivrer un feedback pour qu'il renforce la motivation intrinsèque, ou au moins qu'il ne la fragilise pas ?

À vous de donner vos meilleures recettes.
Comment des feedbacks donnés et reçus ont-ils renforcé la motivation intrinsèque ? (voir page "Contacts" pour contribuer).

"Peut-être un simple bravo ou encore la mention des efforts fournis." (BLR)

"Je pense que (...) il est important de se mettre à la place de la personne quand on fait un feedback, pour imaginer comment ils peuvent percevoir ce qu'on va leur dire. En gros, réfléchir un moment sur les conséquences que peuvent avoir nos mots, et donc ne pas parler trop vite !" (MS)

Mise en pratique #18

Dans la "Mise en pratique" du "tip" #15, je proposais une façon d'accueillir les feedbacks que l'on reçoit, qui permettait de mettre à distance l'influence négative sur la motivation intrinsèque, et d'exploiter ce qui pouvait la renforcer.

La suite de cette "Mise en pratique" concerne plutôt la façon de donner un feedback à quelqu'un d'autre :

Est-on la bonne personne pour le donner ?
Quelle est l'information brute ?
Comment transformer un feedback descendant en dialogue ?

La première question est : est-ce à moi de donner le feedback, est-ce bien mon rôle ?
Ça peut l'être, en tant que sachant/manager/parent, ami, "victime" ou "bénéficiaire" d'une situation.
Mais ça peut ne pas l'être.
Peut-être vous est-il déjà arrivé, suite à une remarque de quelqu'un sur vous ou votre comportement, de vous dire "de quoi se mêle-t-il, il n'a rien à voir là-dedans".
Le feedback ayant forcément des impacts sur la motivation, il est bon de l'utiliser, mais avec prudence.

Le feedback porte une information brute : quelle est-elle ?
Lorsqu'on élague du feedback tout ce qui est de l'ordre du désir d'influencer la personne, et tout ce qui est de l'ordre de l'évaluation positive ou négative de la personne, que reste-t-il ?
Quel est le message informationnel qui va être le cœur du feedback ?

L'idée est de construire un message centré sur l'information brute (et pas la personne ou sa valeur), qui va respecter voire contribuer à l'autonomie de l'autre (autonomie = vouloir ce qu'on fait), et qui va consolider son sentiment de compétence et de progression de compétence. Ou, symétriquement, construire un message qui ne va pas être perçu comme contrôlant/influençant, et qui ne va pas fragiliser le sentiment de compétence.

Une façon de donner le feedback pourrait être un échange, inspiré de la CNV (Communication Non-Violente), dont une structure serait :

Je constate que…
Ce que j'en comprend est… J'interprète ça ainsi… Ça me donne l'impression que…
Je ressens… parce que j'imagine que ça pourrait avoir comme conséquence…
Et toi, comment vois-tu les choses… comment vis-tu la situation…
Quelles sont tes options possibles dans cette situation…

Au delà d'un feedback descendant, cette conversation peut être l'occasion d'une réflexion et construction commune.
En plus ça permet de mieux comprendre l'autre au-delà d'une interprétation personnelle forcément limitée.

Un petit plus : planifier de donner un nouveau feedback après quelque temps pour mettre en valeur les évolutions !

La mise en pratique du jour va être de donner un feedback (si c'est pertinent), en repérant bien le message informationnel, en écartant ce qui influence ou (dé)valorise la personne, et en testant la structure conversationnelle proposée ci-dessus.
À vous de jouer.

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Complément pour alimenter un feedback :
Selon Laëtitia Vitaud, dans son article paru ici : https://www.welcometothejungle.com/fr/articles/salaries-erreurs-demission-management
"Il y a quatre types de reconnaissance dans le monde du travail : la reconnaissance des résultats du travail (ce qui est observable et mesurable), la reconnaissance de la pratique du travail (les compétences mobilisées), la reconnaissance de l’investissement dans le travail (les efforts mis en œuvre), et la reconnaissance existentielle (les individus dans leur singularité, avec leur personnalité et leurs défauts)."

Et ensuite ?

Dans le "Motivation tip" #19, il sera temps de passer à l'action !

Tous les "Motivation tips" sont à retrouver →ici←